漓江：万份游客调查表上写着“满意”

    2006年，漓江景区共接待中外游客218万余人次，创下了历史新高，游客数量增长了20%%。

    桂林市旅游局局长李志刚说，漓江接待游客数量的不断增长得益于漓江旅游环境的不断改善和旅游市场的整治。这些措施净化了漓江的旅游环境，使漓江旅游的服务质量不断提高，吸引了源源不断的中外游客前来观光旅游。

    整治市场秩序不手软

    漓江景区共有旅游企业29个，各种类型游船199艘。为规范漓江旅游秩序，桂林市首先从源头抓起,制定实施了《漓江市区段游览管理暂行办法》和《漓江夜游服务标准》，推行统一票证、统一售票、统一调度、统一管理的“四统一”船舶管理制度。

    现在漓江上所有的船舶都配备经物价部门核准、可供游客选择的普通标准餐；同时规定，船上加菜必须挂牌经营，明码标价，不许强迫、欺骗游客接受加菜服务。

    针对漓江景区旅游市场存在的深层次问题，如个别旅行社违反漓江游览管理,组织游客乘坐非“四统一”船只游江，以及以“总统之旅”、“黄昏游”、“锦绣漓江”等名目替代漓江游览、损害游客利益的经营行为，桂林市紧紧抓住旅行社和导游这个关键，一方面向旅行社和导游人员宣传落实桂林市政府《关于加强漓江游览管理的通告》等有关精神，另一方面由旅游综合执法大队与交通航管部门联手加强对漓江游览航线的检查，取缔了非“四统一”游船，淘汰了低劣船只，经过重点打击和整治，漓江区旅游市场秩序明显好转。

    确保航行安全创平安景区

    漓江景区的游览范围全程共63公里，景区跨度大，又无法封闭管理，加之参与旅游经营的企业多，流动性很大，从业人员多，安全成为漓江景区管理的重中之重。

    航运和港口企业都必须建立健全安全生产管理机构，并制定内部安全生产运输管理制度，是每年度核查的必审之项，这也是漓江景区为保障游客交通安全所制定的一项特别规定。景区还对不能保证管理体系完整的企业停止经营，行业管理部门与企业、船长签订三级安全生产责任状，做到责任到人。

    为确保航行的安全，桂林市政府牵头制定了《桂林水路运输行业安全管理规范》、《漓江船舶防抗雷雨大风管理办法》、《桂林漓江水上交通安全管理规定》等，每年都组织船舶运输企业和工作人员进行防抗雷雨大风演习和安全培训，真正做到常备不懈。

    在洪汛期、枯水期、黄金周、高峰期的前夕，他们要对港口、运输设备进行检验检查，落实安全监督，保证运输安全。

    漓江航区还建立了GPS卫星定位系统，监控船舶航行状态，遇到航行不安全因素立即告诫。一系列安全管理措施和组织保障，保证了漓江游览航线20年来没发生一起灾害和责任死亡事件。

    标准化让服务上档次

    漓江游览范围全程共有60多个精华景观。为了向游客提供优质的服务，漓江景区把服务质量标准化管理和质量创新工作相结合，重点抓游船服务质量标准化的建设和推行标准化管理。他们先后建立了质量、营销、安全、导游、环保、统计等培训制度，较好地落实了培训机构、培训人员和培训经费，同时还根据年度特点和实际工作需要，有针对性地制定年度培训计划，对管理人员和服务人员实施全员培训。有计划的培训对提高员工整体素质和服务质量、提高管理水平都起到了积极的作用。

    为进一步提高漓江景区服务质量和服务水平，及时发现和纠正存在的问题，漓江景区及时收集游客的意见和建议，开展每航次聘请游客义务监督员活动，建立了游客投诉处理机制，做到考核有标准，奖惩有证据，建立游客投诉及意见处理机制，与桂林市旅游投诉中心（0773—2800315）密切配合，及时处理和反馈旅游质量投诉；还经常与工商、物价、技术监督等部门开展联合检查行动，邀请社会各界监督员上游船跟船检查，提出宝贵意见。他们在漓江游船上设置了投诉电话和意见箱，实行了社会服务承诺制度，促进了游船服务上质量、上档次。

    通过采取多种方式征询游客意见，对游客的意见及时进行分析、通报，并提出整改措施加以改进，漓江景区的服务质量和管理水平不断提高。

    根据近年的统计，漓江景区每年数百份暗查表中满意率均达96%%以上，上万份的游客问卷调查满意率达98%%以上。近年来，景区游客投诉率低于十万分之四。