感受国际航班的服务细节

    由于在国内坐飞机出行已经司空见惯，便没有什么特别的感受或联想。这次坐国际航班赴欧洲，眼前所见多有新鲜之感，便对航空旅行之事处处留心，以期同国内机场作一比较。

    笔者乘坐荷兰航空公司的KL898航班从首都国际机场起飞，经过十几小时的连续飞行，于欧洲时间下午3∶30到达了荷兰的阿姆斯特丹机场。在异国的机场海关，笔者看到有一层透明的玻璃幕墙，墙体两面都设有通话筒，送机的、接机的人都可以拿起话筒，隔着玻璃墙面对面地站着说话，或是道出迎来亲人的喜悦，或是向临别的客人做最后的祝福。在笔者看来，隔墙通话这一设施并非十分先进，但这却是一个“以人为本”的人性化之举。

    荷航飞机上有年岁已经很大的空嫂，服务很有亲和力，并且十分善解人意。她们总是适时地提供相关的服务，当客人感到口渴时，水送上来了；当客人感觉肚子有些饿了时，开始加餐了。她们递上来的消毒湿纸巾，与国内航班所不同的是纸巾还在烫手，其实这种经过高温篜过的湿纸巾才是真正能起消毒作用的。笔者感到，她们的服务特点是注意掌握宾客的心理和需求，把握好恰到时机的服务，使客人在飞机上的供需平衡恰到好处。其次，她们的一些服务细节也值得我们国内航班乘务人员学习。比如，她们取放物品都是戴着塑料手套的，这样体现了卫生；她们在接客人用过的东西时，是用一个剪开的纸盒来盛接的，这样不至于掉到客人身上，弄脏了衣服；她们在给客人送餐时就展示出写在小纸片上的汉字、英文，让客人点选，这样就消除了语言交流上的障碍。

    在荷兰、法国、比利时经过数天游览后，我们从阿姆斯特丹机场坐飞机到达了德国的慕尼黑机场。在这里，机场的小推车可一直推到上飞机的入口为止，大大方便了乘客。从慕尼黑到维也纳一线是坐大巴走公路游的。十天的欧洲游行程结束后，我们从维也纳机场又飞回到阿姆斯特丹机场，从这里出关、转机回国，办退税和出关等手续很简单，机场服务人员对中国人也很友好。在机场过关时，检查人员一开始没看到笔者的护照延期章，笔者便指给他，他立即致歉。在候机厅候机的数小时里，顺便看了一下机场免税店，虽说是免税，但同类商品却比市区商场贵三分之一左右，算一下还是在市区商场买东西便宜一些。